Focalização no Utente

Neste parâmetro pretende-se avaliar, de forma objetiva, o grau de orientação dos serviços de saúde para as necessidades e expectativas dos utentes e seus acompanhantes.

Os serviços de saúde devem, por natureza, ser orientados para os utentes. Focalizar no utente será, sobretudo, comunicar e interagir com os utentes num ambiente humanizado, de forma a minimizar o desconforto associado à situação que os leva a recorrer aos serviços de saúde.

A dificuldade desta tarefa reside no fato de cada utente ser único, com as suas necessidades, forças e fraquezas, valores e crenças, e na existência, por vezes, de uma distância significativa entre a convicção de boas práticas por parte dos prestadores e o descontentamento dos seus utentes.

Os resultados dos cuidados de saúde são positivamente influenciados quando os utentes e seus familiares/acompanhantes são envolvidos nos processos de tomada de decisão e de tratamento, de uma forma adequada às suas expectativas culturais.

O que se pretende com o parâmetro Focalização no Utente é questionar as práticas diárias, os processos e as relações entre os prestadores e seus utentes de forma a atingir as suas necessidades e expectativas.

A avaliação desta dimensão assenta em informação recolhida por meio de uma check-list de verificação de condições, processos e práticas que concretizem uma cultura de focalização dos serviços nessas necessidades e expectativas.

Destaques da check-list

A check-list Focalização no Utente que suporta a avaliação desta dimensão no âmbito do SINAS@Hospitais foi desenvolvida com base num aprofundado estudo de standards e modelos de avaliação de várias agências a nível internacional e está dividida em várias categorias.

Categorias para a avaliação da Focalização no Utente:

Consentimento informado
Marcação e Cancelamento de consultas
Marcação e Cancelamento de Exames Complementares de Diagnóstico e Terapêutica
Internamento
Segunda Opinião
Apoio Espiritual
Associações de Doentes
Visitas
Alimentação
Formação
Comunicação com os doentes
Documentação e Apoio na Alta do Internamento
Doentes em Estado Terminal
Tempos de Espera
Confidencialidade
Sugestões, Queixas ou Reclamações
Inquéritos de Satisfação
Retroinformação

Cada categoria contempla diversos requisitos, alguns dos quais designados por “pontos críticos” por se ter considerado que o seu incumprimento compromete a qualidade dos serviços prestados. O não cumprimento de qualquer dos pontos críticos da check-list veda o acesso do prestador ao rating nesta dimensão, condicionando portanto a atribuição da respetiva estrela.

Periodicamente são efetuadas pela equipa da ERS auditorias a estabelecimentos selecionados aleatoriamente, com o objetivo de verificar, in loco, a consistência da informação submetida e promover a melhoria contínua.