Primeiro nível de avaliação – Estrela

1. Tenham instituídos processos internos de avaliação do grau de satisfação dos utentes com base em estudos de inquérito;
    
2. Procedam a essa avaliação com regularidade;
    
3. Considerem os resultados das avaliações de satisfação para implementação de ações de melhoria contínua da qualidade.
    

Segundo nível de avaliação - rating

• Cirurgia de ambulatório
• Consultas de ambulatório
• Internamento
• Urgência

O objetivo é a produção de indicadores de satisfação do utente, e a partir deles, a produção de ratings de avaliação.

 

Questionário

 

O instrumento de recolha de informação para o estudo de inquérito será um questionário com uma estrutura que tem por base um modelo de satisfação do utente compatível com o ACSI – American Consumer Satisfaction Index[1]. Nesse sentido, o desenho do questionário adequa-se ao tratamento posterior dos dados de acordo com a metodologia do ACSI.

 

O questionário está estruturado de forma a que as variáveis de medida (questões) permitam a avaliação das seguintes variáveis latentes (indicadores de satisfação):

 

• Satisfação global e lealdade
• Expectativas e imagem
• Qualidade apercebida ao nível de serviço e profissionais administrativos
• Qualidade apercebida ao nível de cuidados e profissionais de saúde
• Qualidade apercebida ao nível de instalações (adequação e conforto)
• Qualidade apercebida ao nível de acesso e tempos de espera

 

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[1] Claes Fornell, Michael D. Johnson, Eugene W. Anderson, Jaesung Cha and Barbara Everitt Bryant, "The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings", Journal of Marketing Vol. 60, No. 4 (Oct., 1996), pp. 7-18

 

 

Metodologias de cálculo e análise dos dados

 

Os utentes dão as suas respostas ao questionário classificando os seus níveis de satisfação de acordo com uma escala de 1 a 10, em que 1 corresponde a “muito insatisfeito” e 10 a “muito satisfeito”. Posteriormente, são construídos os indicadores de satisfação de cada estabelecimento, normalizados para uma escala de 1 a 100.

 

Para a produção dos ratings de satisfação do utente recorrer-se-á à metodologia de clustering.

 

O clustering permite a partição de uma lista ordenada de observações para construção de grupos de com maior afinidade. No âmbito do modelo aqui exposto, o clustering resulta no agrupamento de prestadores segundo o critério de proximidade em termos do indicador de satisfação, maximizando o grau de associação entre observações do mesmo grupo e minimizando o grau de associação entre observações de grupos diferentes.

 

Das diversas técnicas de clustering existentes, foi utilizada a técnica das k-means , considerada a mais adequada para estudos em que existe, à partida, uma hipótese quanto ao número de grupos a formar. O essencial desta técnica apresenta-se seguidamente.

 

 

 

 

Produção de rating

 

A atribuição dos ratings é realizada em concordância com o preconizado em todo o SINAS, através da classificação dos prestadores em três clusters, de acordo com os grupos de prestadores criados naturalmente pelo algoritmo:

 

• Prestadores posicionados no cluster superior são classificados com “nível de qualidade III”; 

• Prestadores posicionados no cluster intermédio são classificados com “nível de qualidade II”; e 

• Prestadores posicionados cluster inferior são classificados com “nível de qualidade I”.